En un día normal, los miembros de nuestro equipo de orientación a los servicios reciben y atienden a cientos de clientes y miembros de la comunidad, además de responder a las preguntas y gestionar las derivaciones de quienes nos llaman o nos envían correos electrónicos. Son los primeros empleados con los que la gente interactúa al visitar nuestras instalaciones y, a menudo, son un recurso fundamental para quienes tienen dificultades para orientarse en los complicados sistemas de atención sanitaria y servicios sociales.
«Nuestros equipos hacen mucho más que ayudar a la gente a acudir al grupo, a la sesión de asesoramiento o al servicio clínico que les interesa», dijo Ashley Fargeon, directora adjunta de orientación de servicios. «Establecemos relaciones con la gente, hacemos evaluaciones respetuosas y discretas de los servicios que podrían necesitar, calmamos los conflictos y les ayudamos a acceder a la información que necesitan para mejorar su salud».
Greg Starr, que trabaja en nuestra oficina principal de Market Street, cuenta que, en un día cualquiera, atiende preguntas y da información a visitantes y clientes sobre una variedad increíble de temas, como servicios de salud mental, ayuda económica de emergencia, recursos de vivienda, asistencia jurídica, voluntariado y mucho más.
«Justo hoy», dijo Starr, «ha venido una persona que preguntaba por ayuda económica de emergencia para pagar una factura de gas, y otra que ha llamado para preguntar por programas que ayuden a pagar el alquiler. Aunque nosotros no ofrezcamos esos servicios, te ayudamos a ponerte en contacto con otras organizaciones de la comunidad que quizá puedan echarte una mano».
En Strut, la orientadora de servicios Breanna Sinclaire dijo que una parte importante de dar la bienvenida a la gente consiste en ayudar a calmar la ansiedad de los nuevos clientes y hacer que se sientan a gusto en el espacio.
«Estamos aquí para escuchar, y para hacerlo de una forma que ayude a todo tipo de personas, cada una con necesidades muy diferentes», dijo. «También es importante que nuestro equipo de orientación de servicios sea tan diverso como lo es. Tenemos compañeros que son bilingües, y yo soy una de las orientadoras de servicios para personas trans de aquí. Cada uno de nosotros aporta algo diferente. Eso es lo que hace que nuestro equipo sea capaz de conectar y establecer una buena relación con los clientes que nos visitan».
«Encontrar servicios puede ser como intentar orientarse en un laberinto», dijo Fargeon. «Llevo muchos años dedicándome a esto, por eso conozco algunos de los servicios y recursos que hay disponibles. Pero, si no es así, puede resultar difícil averiguar dónde y cómo acceder a los servicios que necesitas. Nuestros equipos comparten información entre ellos y con los clientes sobre cómo moverse por esos sistemas, para que la gente sepa cuáles son los puntos de acceso, qué servicios hay disponibles y quién cumple los requisitos para recibirlos».
La gente también se pasa por allí para encontrar un sitio tranquilo donde sentarse y relajarse en todas nuestras sedes, usar los ordenadores de la oficina principal y tomarse un café o picar algo.
«Damos la bienvenida a los clientes que necesitan alejarse de la calle un rato y encontrar un poco de tranquilidad en nuestro vestíbulo», dijo Fargeon. «Tenemos clientes que vienen a descansar unos minutos aquí, a usar el baño, a coger condones y a tomar un tentempié antes de volver a la calle. Nuestro objetivo es ser un espacio seguro y acogedor».
Audra Robinson, que lleva 12 años en el equipo de orientación de servicios, saluda a los clientes por su nombre cuando salen del ascensor y se acercan al mostrador de atención. Dice que siempre le hace ilusión saber que la gente consigue mejorar su situación y su salud, y que le cuenten cuando logran cosas como encontrar una vivienda o abordar su problema con el consumo de sustancias.
«Hay gente que viene aquí como parte de su rutina diaria», dijo Starr. «Llegamos a conocerlos. Te acuerdas de sus historias y sigues en contacto con ellos. Creo que es realmente maravilloso que podamos ser un refugio seguro».
Fargeon dijo que, aunque siempre es alentador saber que los clientes alcanzan sus objetivos, para ella, una medida del éxito es cuando nota la felicidad de los clientes nada más entrar por la puerta. «Oímos a la gente entrar con un suspiro de alivio. Eso significa que están contentos de estar aquí. Eso es justo lo que queremos».